Il telemarketing è il processo di utilizzo del telefono per generare contatti, fare vendite o raccogliere informazioni di marketing. Il telemarketing può essere uno strumento particolarmente prezioso per le piccole imprese, perché permette di risparmiare tempo e denaro rispetto alla vendita “personale”, ma offre molti degli stessi vantaggi in termini di contatto diretto con i clienti.
Infatti, gli esperti hanno stimato che chiudere una vendita attraverso il telemarketing costa di solito meno di un quinto di quanto costerebbe mandare un venditore a fare una vendita a persona. Benchè il telemarketing sia più costoso della posta diretta, tende ad essere più efficiente nelle vendite di chiusura e quindi fornisce un rendimento più grande sul dollaro di vendita.
Il telemarketing è inoltre particolarmente utile quando i clienti per i prodotti o servizi di una piccola impresa si trovano in luoghi difficili da raggiungere, o quando molti potenziali clienti devono essere contattati per trovare uno interessato a fare un acquisto. Anche se alcune piccole imprese operano esclusivamente per telefono, il telemarketing è più spesso utilizzato come parte di un programma di marketing globale per legare insieme la pubblicità e gli sforzi personali di vendita. Per esempio, un’azienda potrebbe inviare informazioni introduttive attraverso la posta, poi effettuare il follow-up con una chiamata di telemarketing per valutare l’interesse del prospetto ed infine inviare un venditore per una visita di persona.
Si tenga anche conto che il telemarketing può essere sia in entrata che in uscita. Il telemarketing in entrata consiste nel gestire le chiamate telefoniche in entrata – spesso generate da pubblicità televisiva, direct mail o cataloghi – e nell’accettare ordini per una vasta gamma di prodotti. I rappresentanti che lavorano in questo tipo di programma di telemarketing normalmente non hanno bisogno di tanta formazione quanto i rappresentanti in uscita perché il cliente ha già mostrato interesse chiamando. Il telemarketing in uscita può essere mirato direttamente al consumatore finale – per esempio, un’azienda di riparazioni domestiche può chiamare le persone nella sua comunità per cercare prospettive – o può far parte di un programma di marketing business-to-business. I rappresentanti che lavorano su questo lato dell’industria richiedono generalmente più formazione e conoscenza del prodotto, in quanto la vendita effettiva è più coinvolta che con le operazioni in entrata.